logo 柿原まゆみ

イメージ
講師名 柿原まゆみ(カキハラマユミ)
肩書き 株式会社 HAYASHIDAーCS総研 代表取締役
生 年
出身地 大阪府
講演ジャンル 営業、ホスピタリティ、おもてなし、販売、接客、人材育成、コミュニケーション、リーダーシップ、モチベーション
候補に入れる 講演依頼・ご相談

◎演 題

「お客様の心を掴むCS実践講座」 お客様の期待を超えた感動サービスをすることで ロイヤルカスタマー(生涯顧客)をつくります。 ロイヤルマスタマーはリピートして下さいます。 また、新規顧客をご紹介頂けます。 お客様に選ばれる(ファンになっていただく)には要件が必要です。 即実践できる品格ある挨拶からお客様の心をつかむ コミュニケーション術・ワンランク上のおもてなしの表現を ワークショップを入れながら身につけて頂けます。 「クレームをファンに変える ~お客様の心を掴む実践講座~」 クレームはネガティブにとらえがちですが 実はビックチャンスです。 私たちの気付かなかったことをお客様が教えて下さいています。 クレームを言って頂く貴重なお客様への対応の在り方で そのお客様はファンになって下さいます。 クレームの考え方、ファンになって頂く対処方法や クレームが起こらないようにするために仕組みや 方法など具体的にお伝えします。 「感動サービスがロイヤルカスタマーを創る」 商品の格差がない時代に差別化を図るには人による 感動サービスの提供が必要です。 サービスの現場で直接対応をするスタッフの やりがいのもてる職場環境をどうようにしてつくか 顧客満足度の高い企業の事例をもとに エンパワーメント(権限移譲)の導入方法や運用方法 お伝えします。 「自分ブランドを磨く好感度UPセミナー」 人は見た目で9割判断されると言われています。 自分ではそんなつもりはなくても 判断するのは相手です。 第一印象が悪いとその人だけでなく 企業全体のイメージが下がります。 外見力を戦略的に高めることで結果は変わります。 営業マンであれば次に会う機会を頂けますし、 サービスを提供されている方であれば リピーターが増え売上UPにつなげることができます。 立ち方・挨拶などの所作から感じのよい笑顔の 演出・聴き方や組織で徹底して行う仕組みなど 事例を基に詳しくお伝えします。 「従業員満足(ES)が業績UPにつながる」 従業員の方が自分の仕事に誇りとやりがいを感じ モチベーションが上がれば業績は上がっていきます。 CS(顧客満足度)は従業員満足度が高くなければなし えないと 言っても過言ではありません。 従業員満足度をどのように高めれば良いのかまた、職場の風土を戦略的にどのように 変えれば良いか を事例を交えてお伝えします。 「今日からできる!お客様の心を掴むCSホスピタリティの実践」 「ファンをつくる!顧客目線に立ったサービス」 「自立型社員を育む組織風土の創り方」 「お客様を大切に想う気持ちをカタチにする」 「仕事を通して価値ある素晴らしい人生を送るために」 「やりがいを感じ共有できる職場づくり~ES(従業員満足度)を高めるしくみとは~」 「生産性を高める働きやすい職場環境の創り方~働き方改革制度導入前にすべきこと~」 *ご要望に合わせてオーダーメイド致します。

◎経 歴

元ザ・リッツカールトン大阪の営業統括支配人でCSホスピタリティの第一人者である 故・林田正光氏が創業したHAYASHIDA―CS総研の副社長を務める。 2011年恩師他界後、志を継ぎ代表取締役に就任。 全国の企業・団体・病院・学校等でCSホスピタリティの 向上やES(従業員満足度)向上の講演および研修を行っている。 また組織の要となる経営理念をもとにした 使命やサービス哲学である「クレド(信条)」づくりや浸透・定着のしくみの 構築など組織創りのサポートで活躍中。 実践的でわかりやすい指導と親しみやすい雰囲気で好評を得ている。

◎柿原まゆみの著書

「ヒューマンサービスの基礎知識」    -これだけは覚えておきたい(ヒューマンブランドシリーズ-11弾)(カナリア書房) 「満足」を「感動」に変えるサービス・マインド」(CSホスピタリティコミック) 「顧客から選ばれる会社へ」(カナリア書房) 「CSがつくった最高の病院」(あさ出版)
※ランクA(A50万円まで、B100万円まで、C101万円以上、Dご相談、交通費滞在費等別)

Special Contents 特集:ライフスタイルの講演

  • 秋野暢子

    女優

    「生き生きと素直に生きる」

  • 今蔵ゆかり

    オフィスY’s room代表

    「職場の意識と行動が変わる!「整理力」と「伝わる力」を磨くコツ」

  • 中谷彰宏

    作家

    「アイデアがわき出る3つの方法」

  • 三屋裕子

    スポーツプロデューサー

    「生涯学習のあり方」