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講師名 堀北祐司(ホリキタユウジ)
肩書き クレーム対応アドバイザー、ストレス対応研究家
生 年
出身地
講演ジャンル クレーム対応、ストレスマネジメント、クレーム対応から学ぶ苦手な人との接し方、職場のコミュニケーション
候補に入れる 講演依頼・ご相談

◎演 題

「世界一簡単!「ストレス」と上手につき合う方法」 「クレーム対応のプロに学ぶ、「ストレス」と上手につき合う方法」 「クレームに負けない、ストレス対応研修」 「クレーム対応から学んだ職場をイキイキさせるコミュニケーション」 「1万件以上のクレーム接客で身につけたストレスフリーの対応術」  「経験ゼロでもすぐ身につく、ストレスゼロの「クレーム対応」」 「クレーム対応のプロに学ぶストレスゼロの対応ノウハウ」 「クレーマーは赤のネクタイを好む!~苦手な人と接するときの取扱説明書~」  【初心者向け】ストレスゼロのクレーム対応講座 ~ストレスを溜めないクレーム対応の基礎を経験豊富な講師に学ぶ~ 「アメリカ・『ザッポス』から学ぶ、コアバリュー・職場活性化セミナー」 打たれ弱い僕が、なぜクレーム対応を10年以上続けることができたのか!?その秘 密をお伝えいたします。 クレーム対応の技術は、コアエッセンスを日常のコミュニケーシ ョンにも活用し、職場のコミュニケーションにも活かせることを狙いとしています。 効果 (1) お客さま相談室などの部署へ配属された新人へ クレーム対応の基礎をお伝えします。 効果 (2) ストレスが溜まっているクレーム担当者が突破口を見い出せます。 効果 (3)クレーム対応にとどまらず、職場の活性化に好循環の影響を及ぼします。 カリキュラム 1) クレームという単語について 【講義】 ・頭の体操 アイスブレイク【演習】 ・コールセンター業界について ・「クレーム対応の基礎」 ・言葉を変える 対応の基礎 ・対応の流れ この流れがわかればクロージングまでのイメージができる。 2) お客様は 2 種類いる【講義】 ・全てのお客様を相手にするのか。お客様は神様かと考える必要があるのか ・何をあなたは大事にするのか 3) 初めて対応するひとへ【講義】【演習】 ・経験ゼロの人は、相手に伝える言葉の量を多く知らない ・顧客に納得してもらう切り返しフレーズ。 4) ベテラン対応者には 2 種類いる 【講義】 ・クレームのストレスを軽減するコツを知るとどうなるのか 対応のストレスを軽減するためのスキル ・聴き方を知るだけで、クレーム対応のマインドが変わる 【演習】 日常でも使える聴き方のコツ。 5) カラー【色】を使って、クレームの発生原因とパターンを知る【講義】【演習】 ・自分自身がどのようなタイプの人間かを知る。(簡易診断付き) ・発生原因を知る。なぜお客様は怒っているのか。 ・クレームのパターンの覚え方。いくつかのパターンは存在する。 ・ほめる裏技。日常でも使えるコミュニケーションの極意。 6) 改善【講義】 ・クレームを握りつぶすことなく、上司へ報告されやすくする組織作り ・改善から生まれるプロセスが会社の資産となる

◎経 歴

大手家電メーカー入社。技術本部基本ソフトファームウェア部門にてシステムエンジニアを担当(奈良)プログラミングなどの業務を担当するが、あまりの出来の悪さに、突然、異動となる。 お客様相談室(東京池袋)にてパソコンの相談員となる。1年目よりパソコン相談員の責任者となる。 責任者として、クレーム対応の意思決定やメーカーとしてのスタンスの決定などを行う。 ハードクレームに対応することが増える中、悩みが多くなり、心が病む。 7時間の軟禁事件を経験した際、従来より行われてきた表面的なクレームの対応に疑問を持ち、人としての「心の在り方」がクレーム対応では大事だ・・・と突破口を見出す。 クレームに至るプロセスに注目、「商品開発」の現場にもクレームの情報を共有するなど、たらい回しになりがちな、誰もが嫌がるやっかいな問題について部署の垣根を越え精力的に取り組む。 その成果が認められ、「改善提案コンテスト」にて 全国1位となり、社長賞(正確には事業部賞)を授与される。 これらの活動は、全スタッフに対し クレームは単にその場の対応にとどまらず、次期製品の開発に反映させることが「顧客の満足につながる」という、新しいモチベーションを浸透させることとなる。 また、現場で培った数々のノウハウには、実効性と汎用性があると認められ、パソコン・携帯端末・電子書籍・液晶テレビサイト・FAX機など、多岐に渡る花形商品の窓口責任者を 歴任。 在職中、11年、10,000件を超えるクレーム対応に関わり、同社の事業に貢献した。 ウツ病後、独自に考案した300超のエクササイズから、ストレスとうまく付き合う方法を確立し、著書「世界一簡単!「ストレス」と上手につき合う方法」出版。現在は独自メソッドが注目されNHKスペシャル 「キラーストレス」に出演し、話題の講師として講演・研修等を通じ「ストレスゼロ」の対応ノウハウを日本各地で伝えている。雑誌「家主と地主」連載中 【実績】 10人から500人まで経験あり。 東芝テック労働組合,パナソニックグループ労働組合連合会, 伊藤忠エネクスホームライフ中部(株) 萩山口信用金庫,東京電機大学 全国賃貸住宅新聞社(賃貸住宅フェア:マリンメッセ福岡,名古屋吹上ホールインテックス大阪,東京ビックサイト等) JAIFA埼玉県協会,滋賀県商工会連合会,(公財)関西生産性本部,清話会 LMP研究所,ヤマガタヤグループ,滋賀ダイハツ販売,仙台銀行,シャンデール 大阪商工会議所, 石岡商工会議所、セブン&アイHLDGS.

◎堀北祐司の著書

「世界一簡単!「ストレス」と上手につき合う方法」(三笠書房)
※ランクA(A50万円まで、B100万円まで、C101万円以上、Dご相談、交通費滞在費等別)

Special Contents 特集:リーダーシップ・人材育成の講演

  • 青島健太

    スポーツライター、キャスター

    「組織の活性、人を育てるマネジメント」

  • 佐藤満

    (株)佐藤満国際経営農業研究所代表取締役社長

    「経営者、管理職に求められるリーダーシップ」

  • 森川あやこ

    人材コンサルタント

    「こころとからだ健やかに元気に」

  • 柳本晶一

    前バレーボール全日本女子チーム監督

    「力を引き出す―どん底から個人と組織を甦らせる」